当一个新员工进酒店后，他们都会接受一些酒店应知应会，服务技能技巧和规章制度等方面的培训，而当这些新员工到岗后，他们在工作当中会碰上这样和那样的问题，有些不在制度规范之内，模棱两个的问题，新员工处理起来就有些犹豫，甚至不知如何操作，针对这样的问题，有些胆子稍微大点的新员工就会找领班或领班以上的管理人员去咨询，而这些咨询的事情，在新员工来说可能是件较大的事情，而在管理者来说，因为经历多了，也就是一些小事情。

所以，我常听一些管理者在心情好的时候会做一些解答，而更多的时候是责备员工：这个问题都不会解决？

你的培训课是怎么上的？！

回去好好想想。

       这样回答的方式我们在读书的时候常会听到，当一些老师被一些淘气且喜欢钻牛角尖的学生提的问题难倒的时候，他们则采用这种迂回的回答方式：某某同学，你上课时怎么听讲的，今天你提出这个问题来，证明你这节课没有上好，回家好好看看，明天上课的时候讲给我听听。

看看，我们酒店管理者灵活运用，将以前从一些不负责任的老师那里学来的一套搬到了酒店管理上了，试想，这样的管理者能管理好酒店吗？

前段时间在《读者文摘》上看了一则故事，说的是一个著名的教授在3楼办公，这天，他将自己一些报废的文件资料整理后包扎起来，装在一个手提袋里，下班的时候顺便放在垃圾桶旁边。

第二天，当这位教授在工作的时候，办公室的门被敲开了，门口站了位环卫大姐，她气喘吁吁的询问：某某教授在这里吗？当得知教授就在这个办公室的时候，她长吁一口气，说道：“某某教授，您的文件是不是落在了楼下的垃圾桶旁边？”教授的助理接口道：“这是报……”，话没说出口，就被教授打断了，他急忙站起来，走到环卫大姐前，握着她的手道：“多谢大姐，我正为找不到这里面的资料发愁呢。”说完，热情的请环卫大姐到办公室喝茶，环卫大姐满脸通红的拒绝了教授的邀请，微笑着转身离开了教授的办公室。

看着环卫大姐离去的背影，教授感叹道：“多好的人呀。”助手不解的问道：“明明是报废的资料，干嘛不让她带下去？”教授沉思道：“当环卫大姐满怀热情的做一件好事的时候，我岂能给她泼一盆冷水，听她离去的轻快脚步声，就知道她此时的心情。”

显然，教授的做法让我们感动，他没有因为一件微不足道的事情去伤害一个善良的人的心，我们酒店人每天面对的都是一些小事情，无论是客人还是员工，当他（她）反映的问题不管对错，酒店管理者都应该认真对待，虚心接受，当客人提的问题都得到酒店的肯定，并及时得以整改和反馈，时间酒店久了，他（她）会把自己看做是酒店的一员，在消费的同时，他（她）也会时刻关注酒店的服务质量，参与酒店的管理，成为酒店的最为忠诚的顾客，而员工提问题，证明他（她）在思考，他（她）在努力，管理者不能因为他们反映的问题微不足道，而不加以肯定，甚至不当回事，这样势必打击员工的工作激情，时间久了，在服务过程中，有谁还肯思考，而不思考又怎么能够进步呢。

服务无小事，我们只要在服务过程中，认真的对待新老员工提出的一些小问题，同时，自己也应该张大眼睛，发现问题，解决问题，相信，只要我们每天都解决好服务过程中的一些小问题，小细节，那么我们的服务一定会上一个新台阶的。

（来源网络）