2016年鼓楼东区公用房物管处以“三优两满意”、“立德树人，服务育人”为工作宗旨，制定“提升服务品质”为工作目标，以安全工作为主线，强化制度管理，在全员工作中植入责任与担当的意识，发挥管理团队领导带头的作用。全面调动员工的工作积极性、主动性，常态化开展“微笑服务”，积极完善内部管理制度、服务流程，细化分解各楼幢的工作任务，强化现场管理和效果。使得2016年上半年的各项工作得到持续稳步发展,服务保障水平进一步提升，各项管理和服务工作均取得了明显的成效。

总结如下：

一、2016年上半年开展的主要工作、改革举措及取得的主要成绩；

1、继续对鼓楼校区的消防设施设备进行了排查统计，不断完善鼓楼校区消防安全数据库。

2、指导工程部建立工程管理数据库，提高工程管理工作效率。

3、各部门每月定期对楼幢实现专项检查，对发现的安全、消防隐患以专项报告的形式及时上报。

4、新学期开始，各部门加强对员工岗位职责、礼仪礼貌等方面的培训，及时主动上门对业主进行拜访，认真听取业主的意见和建议，规范内部管理，完善对客服务。

5、完善管理、保洁、保安、工程岗位职责和工作流程，明确服务职责、内容和时间，指导员工完成本职工作。

6、加强（电动）车辆禁入楼栋的管理，部门与各院系（单位）办公室建立良好的沟通渠道，形成院系、物业齐抓共管的态势，部分院系单位建立了安全、规范的电动车充电站，解决了部分业主的后顾之忧。

7、强化团队工作理念，以物管处管理团队为核心，注重管理窗口形象建设。部门在日常工作中注重服务细节，努力为师生创造一个良好、温馨的工作学习环境，做到公共服务热情规范，特约服务及时周到，突发事件快速高效。例如：

北大楼“列宁与卫兵”改版，得到学校张书记好评，陈校长及各部处领导的肯定，校领导亲临现场指导摆放在北大楼正门进行对外展示。

部门在三月份提出“门岗标准化作业规范”，内容分为五点“着装整洁规范、立岗站姿标准、使用礼貌用语、站立解答询问、主动向业主问好”。此项举措既展现了物业人员的良好精神面貌，又体现出物业人员的专业素养，得到了业主的一致好评。

部门着重打造物业管理人员专业形象，在上下班高峰时段要求 “部门管理人员陪同立岗制度”，具体内容为：管理人员在早上8点20分至8点45分业主上班高峰时段，在大厅陪同公房管理员一起立岗迎宾。此项举措不仅让管理人员以身作则带头执行立岗标准，也在与重要业主相互问好、打招呼之间，体现了物业人员的亲和力，拉近了物业与业主之间的关系。

8、除冬季鼓楼校区多处消防管爆裂应急事件外，上半年部门共发生了3起应急事件，蒙楼1楼消防喷淋爆管和15楼空调阀爆管，科研楼17楼水泵房爆管。三起爆管事件均造成公共区域漫水，各部门均有条不紊的按照应急预案程序及时地处理，有效阻止了二次事故的发生。

9、完成2016年上半年的物管费、特约服务费等各项费用的对账工作，完成集团及公司要求的各类数据核对工作。

10、完成上半年业主满意度测评工作。向所辖区域内的院系发放了《业主满意度调查表》共56份，满意度为99.9%。

11、针对春季传染病多发的特点，对教学楼及周边区域进行了多次消毒，对临时垃圾堆放点、通风口管道井等易病菌滋生区域进行喷药消毒的消杀，保障教室公共环境安全卫生。

12、寒假期间部门巡查时发现费彝民楼外墙砖脱落现象，及时以专项报告的形式上报学校职能部门，并积极配合相关职能部门对费彝民楼外墙检测及修补工作。逸夫馆教室课桌椅的更换出新工作、公共教室区域安装中央空调90台套、逸夫馆强弱电间改造18间。部门做好现场监管工作。

13、关心、关爱员工生活，加强与员工的沟通，积极听取员工工作意见和建议。及时向员工通报、讲解公司政策、规定，加强各类先进人物事迹的学习，坚持开展“每周之星”评比活动，增强员工对组织的认同感和集体荣誉感，并将“每周之星”宣传彩页张贴在楼栋大厅与业主共享，取得了良好的效果。

14、联合鼓楼学生公寓一起举行了新学期综管以上人员研讨会，针对管理工作中存在的问题，制定了新举措并予以试行。

工程方面：

1、加强制度建设，优化工作流程。全面梳理并修订了《二次装修操作流程》、《安全督察小组上半年工作计划》、进一步优化《门禁管理制度》、《现场巡检管理系统工作要求》、《紧急预案操作流程》等。

2、做好每天的电梯运行状况的巡视以及每月电梯的维修保养工作的监管、每年电梯年检的各项协助工作，工程部重点对电梯的档案实行一梯一档进行管理，对质量记录重新梳理并修订了《电梯巡检记录表》、《电梯监管工作记录表》、《电梯维保每月一览表》、《电梯年检一览表》，从而有效对电梯的运行状况和维保状况进行及时的了解，确保所辖楼栋电梯设备的安全正常运行。

2、运用巡更现场管理体统，有效掌控各楼栋巡检工作的时效性，加大所辖区域的巡查检验力度，实行多工种多角度的对所辖楼栋外围、楼顶平台、地下室、电梯机房、水泵房、各楼层强弱电间、中央空调新风机房、公共走道和卫生间、消防设备设施以及辅助用房进行不同时间段的巡视检查、安全督察小组每月两次对各部门的巡检工作发现的问题进行汇总上报相关部门，物管处每周、每月对巡检数据进行统计分析形成报表上报物管处，杜绝巡检工作走形式，做到防微杜渐，把各种安全隐患消除在萌芽状态。

3、为切实抓好安全工作，安全督察小组上半年共组织安全检查共计11次，协助集团及保卫处安全检查4次，对各部门消防及设备设施存在的各类安全隐患及问题，以简报及专项报告的形式，提交学校相关部门，上半年共递交各类安全简报总计近11余份，累计报告项目近400多项，专项报告5份，电话催报70余次，落实并解决各类问题问题30多项，如：灭火器的更换、消火栓缺水问题、防水层渗漏、地砖起鼓、维修更换了部分楼栋卫生洁具、玻璃门自动装置及地弹簧、更换窗户玻璃等等等。

4、进一步加强现场管理人员对突发事件的处理能力，提高现场管理人员对消防设备

设施及水电闸阀的了解和操作，安全小组对各楼栋公房管理员进行了消防设备设施操作基本常识以及水电阀门开关的现场培训并经过检验全部通过合格。

5、工程部上学期根据工作计划和工作思路，优化操作流程，优化《工程安全操作规程》、《工程工作量工日标准》、《工程报修操作流程》、《工程维修及特约服务工作流程》等等。

1、维保工作：

（1）按照工程维保工作计划，工程组上半年对所辖楼宇的雨水管道、雨水口进行了8次的检查、清理和疏通，共检查清理疏通了所辖区域近110多个雨水管道，确保雨季来临前楼宇雨水管道畅通（其中苏富特及田家炳楼共2处由于地下管道堵塞，基建处尚在处理中）。

（2）在夏季来临前对公共教室及各部门公共区域的吊扇、分体空调进行检查、保养、更换、清洗等，共清洗吊扇近264台套，空调过滤网10多台，确保吊扇及空调设备安全正常运行。

（3）在夏季高温前期，组织工程人员对重要的设备房设备及强电间配电柜、公共区域配电箱进行检查、检测电流、紧固接线端子等工作，发现并及时更换了3只接触不良的数模空气开关、1只开水器插座接触不良烧毁，确保所有电气设备运行正常。

（4）协助并督促中央空调维保单位对中央空调停机进行系统性的维修保养，以及确保了中央空调安全正常的换季运行。

（5）按照计划对公共区域950只照明灯具灯罩进行除尘，318台卫生间排风扇进行清洗、维保，更换了15台排气扇。

（6）为确保师生安静的教学和学习环境，对公共教室130余扇门轴进行加油维保。

6、维修工作：对工程各项工作采取数据信息化管理，建立各楼栋各房间工程设备设施数据库，以便备档查阅，建立工程维修群和院系电话数据库，及时对重点维修进行工程回访，通过每次例会对各项工作存在的问题进行分析总结，进一步规范各项报修工作操作规程，使上半年工程维修工作的及时性、维修质量以及服务态度等方面都有了明显的提升。上半年工程部共接到各项报修工作1900多项，无一起投诉。

7、巡检工作：通过进一步规范工程巡检工作，及时发现并解决了多起重大设备隐患，如：安中楼顶设备房门脱落、一期中央空调主机运行异常、楼顶消防水箱漫水、水泵房排污泵故障等问题，并都进行了及时的解决。

8、培训方面：坚持每天召开工程晨会，把存在的问题扼杀在萌芽状态，使工程各项保障工作得到有效的提升；6月底对工程人员进行水电基础知识及实操培训，从而进一步检索工程人员应知应会的掌握情况及规范维修人员的职业操守。

安全组工作：

1.督促安排维保单位，将寒假期间爆管的楼栋一一进行维修。并和维保一期，对所有楼栋的消防水系统经行了排查和测试。

2.协调曾宪梓楼业主、保卫处、维保单位和物管处，将曾宪梓楼负一楼消防管网废除，更换新的管网。经多次施工和检测2年来曾宪梓楼终于恢复了消防水的供应。

3.加强内部管理，确立了细心巡查、分项排查、全面梳理的工作目标。期间查出苏富特部分消火栓无水、唐仲英楼L区5层报警系统不工作、费彝民楼消防水压压力过高、二次装修违规等问题，并进行上报。大部分问题已妥善解决。

4.配合保卫处的高校安全互查活动，并利用此机会对部分楼栋的老旧设备进行了统计更换。配合保卫处、国资处就化学楼部分易燃易爆品销毁进行现场保障。

5.协助鼓楼区各物管处进行安全相关的培训及演练。

二、经营数据；

1、2016年物业费合同总金额为1422974.24元。

2、报告厅上半年年共接待会议252场，上半年营业额为351295元。

3、逸夫馆核减保洁1名直接节约成本约30000元/年。

三、学校重大活动如校庆、迎新、全国统一考试相关服务数据；

1、做好学校各类活动（南京大学新学期工作布置会、520校庆等）、大型考试（研究生入学考试、博士生入学考试、四六级英语考试等）的前期准备工作，上半年完成学校25场重大活动保障任务。

2、科技一期报告厅会议接待252场，重要会议及演出21场，其中重点保障了《中美30年庆典音乐会》的顺利进行。

四、共建活动的相关数据、内容及特色；

1、配合学校安全宣传活动的开展，5月份各物管部组织实施应急预案演练，并邀请各院系师生共同参与演练。演练参与人数多、覆盖部门广，以练为战，充分检验了平时部门的培训效果，提升了实战水平和全体师生员工的安全防范意识。院系师生均表示希望多多参与物业组织的类似活动。

2、图书馆对三家外单位实行挂牌进馆制度，部门提前与三家校外单位进行沟通，并达成共识，管理人员连续三个班带领公管员在门口进行查验，达到了加强门禁管理的目的。

3、春季是各类传染病的高发季节，部门于4月15日对教学楼、图书馆等人员密集场所进行消毒灭菌工作，努力为师生提供一个安全、有序的工作学习环境。为了在消杀过程中不影响师生的正常学习与工作，部门于晚间22：00－00：00之间在图书馆老师的陪同下对图书馆阅览室及教学楼所有教室进行了消毒灭菌工作，该项工作得到了图书馆领导的大力支持与赞扬。

五、宣传稿件数量及BBS投诉处理情况；

1、加强对外宣传工作，提升东区物业服务形象，上半年东区公用房在公司及集团网页上共发表宣传稿件20篇。

2、上半年通过树窗口形象活动，各岗位员工都增强了主动服务意识，积极为师生排忧解难，得到了广大师生的肯定。上半年员工主动上交的钱包、手机等物品近59起，共收到师生网上和书面表扬18次。

无有效投诉。

六、2016年下半年工作思路。

1、安全第一，预防为主。进一步完善安全管理规定，完善安全巡检制度，加强安全巡视工作。以日常检查与专项检查相结合，对检查到的安全隐患及时上报处理。做好下半年各类安全培训验证工作、各类应急预案演练，加强安全宣传工作提高业主、员工的安全意识。

2、组织各物管部继续梳理工作流程，修订完善《作业指导书》、《内部管理管理规定》、《工作流程》等。例如：以“先进班组”的工作亮点为基础，不断完善工作流程便于在各部门推广实施。

3、继续完善消防安全数据库、工程管理数据库，便于消防安全管理、工程日常管理更加有效。

4、开源节流，合理控制物管处的运营成本。在人员配置、耗材使用上杜绝浪费，有效地降低消耗。

5、合理安排暑期各工种排班、各类安全、质量检查工作、员工年休假等。

6、年底完成物管处各类管理数据统计工作。

工程管理工作

1、暑假前再次对公共教室设备设施进行全面的检查，确保假期间设备设施正常运行，并协助房产处做好教学楼的改造工作。

2、7、8月份组织工程人员对设备设施进行维保。

3、假期间完善和优化工程各项管理制度，并做好开学前的各项检查、维修保养等工作。

4、9月份做好国庆节前工程公共区域的设备设施的检查、维保工作，确保设备运行安全正常。

5、10月协助维保单位做好中央空调换季前的检查、维修保养工作。

6、10月做好各楼栋露天管道保温情况及门窗的检查、催办工作。

7、10月对工程人员进行中央空调冬季运行巡检工作培训。

8、11月做好冬季设备设施运行的普查工作。

9、对全年零修服务维修单进行统计、结算；对全年工程耗材及费用进行统计、分析。