上半年主要工作及成绩

一、注重制度建设，执行ISO9001标准。

1、加强各类规章制度的建设与完善。强化和完善部门的对客服务流程、培训工作，对典型案例、突发事件、岗位职责等进行不断的培训，反复的考核，提高服务质量。严格执行考勤制度，严抓劳动纪律，杜绝工作期间睡觉、脱岗、听音乐看视频等现象。检查员工在岗的工作状态情况，对检查出问题及时提醒要求整改，部门需对培训结果进行循环验证。

2、加强对员工日常工作中精细化的管理，规范保洁员着装、工作形象、文明用语、劳动纪律按时上下班、请假制度，在工作量不饱和时穿插进行培训，将岗位职责、一日工作流程、应急预案、奖惩实施细则与典型案例相结合进行培训，通过生动的案例举一反三，使员工能正确使用规章制度来约束自己的行为准则，杜绝负面案例发生。针对春季传染病易传播的特点进行专项培训并予以实施，做好各个楼宇公共区域的消毒、通风工作。加强员工在上下班途中防护措施的培训与教育，提高员工安全防护意识，杜绝各类安全隐患的发生。

3、梳理工作流程，根据物管处要求新流程将具备科学性、可操作性，体现员工之间的配合度，避免无用功的服务，重点突出关键时间段的工作流程，上班第一时间、重要区域、人流量较大时间段的工作都作了具体的规定及相应的标准，以此达到提高服务的目的。

4、部门对新员工进行细致、完整的岗前入职工作流程及技能培训。培训结合作业指导书相关内容，突出强调每日工作流程，明确了节假日与平时工作安排的差异，要求员工明晰工作的轻重缓急、分清主次，抓重点、盯细节。现场提问考核验证，获得每名员工的实际掌握程度的一手信息，一方面全面规范了每日标准工作流程，另一方面注重关键细节的执行，提高工作效率和服务质量。

5、阶段性转换管理工作重点，以基础管理为铺垫，物管处宏观微观双重化把握好分管现场的最基础服务工作，保质保量零干扰；以主客观管理为科学指导，客观上：重点针对季节气候性、事项节点性、工作阶段性三大特点因地制宜，对部门的工作重点做出相应的调整；主观上：重点针对部门内部自省，对部门管理出现的问题、相干部门遇见的问题即时处理，实施相应管理重点的调整。

二、强化队伍建设，注重内审自核

1、在思想教育方面，要求物管处每位管理人员发扬良好的工作精神，弘扬正气，树新风，各项工作必须以身作则。在工作中，端正好工作态度，任劳任怨做好本职工作，勤奋的态度决定一切，将个人智慧带入日常工作，学习把握好工作规律。管理人员要以矛盾与问题为导向展开探索与研究，通过鼓励、表扬等正激励方式有效调动员工主观能动性，进一步细化管理，结合部门自身特点思考提高与改进的方案及目标。

2、注重人才培养。阅读物业管理、有效沟通等方面的书籍，学习其中对部门工作有帮助有关联的内容，将学习心得与具体内容发在群里共享，通过相互学习、相互交流提高部门整体管理能力。在单纯牢固地掌握好基础知识后，注意结合实际训练，将培训知识与行动和个人理解结合在一起才能最大程度发挥作用。

3、思考部门的服务标准、安全工作与节能工作相结合的现场服务思路，深化公房管理员、保洁人员等一线工作的融合，凸显安全工作的重要性，将安全防范工作摆在首位。要求公房管理员在重要的时间段巡检过程中，巡更棒内的信息收集要能够涵盖各个区域保洁人员的人名钮，以此来验证一线安全工作是否落到实处。

①对人员、各类基础设施设备、环境卫生、存在的问题、安全等多方面一一进行梳理，做好院系协调工作完成上半年体育馆场地租借协议签订107份，上半年保洁用品申购、服装申购的统计及上报、人员调整工作。编写物管部2016年度大事记和2016年度培训计划等。

②配合学校集团房产处做好固定资产的分类登记包括自购、房产处、国资处等不同物品分类标签化，细致填写完成三项统计表格，做好资产清查工作，对办公家具进行梳理。

③完善物品申购管理程序，对物品申购制定相关责任人，严把数量关，杜绝浪费及公物私用等现象出现，在节约的基础上严把质量关，各部门负责人为质量把关第一人，物管处以文员为主提供相应的物品申购的样品，根据样品在申购过程善于辨别，更好的做好物品申购。

④参加仙林校区管理人员述职竞聘及公司助理以上人员工作述职。组织部门员工探讨2016年安全、保洁工作思路和举措，为2016年工作有序开展提供支持。

⑤利用晨会制度与定期培训契机,要求工作人员养成遵章守纪、令行禁止、顾全大局、团结协作的意识。同时穿插安防、消防、应急预案等业务技能的培训，以提高公房管理员、保洁等遇突发事件的应变能力及处置效率。

4、进一步加强部门保洁员、公房管理员劳动纪律、文明用语、仪容仪表及日常工作的检查，统一部门员工着装，严格执行考勤制度，严抓劳动纪律，提高员工责任意识和服务意识。利用晨会做好部门内部培训与总结，深化内部管理及对客服务，尤其是针对学生服务的部门，提高员工在岗工作状态，树立窗口形象。部门遇到重大活动与接待的，需及时上报并说明具体的时间、地点、参加人员、活动主题等，为部门保障提供有力的数据支撑。

5、做好减员增效工作。结合部门的实际工作状况及需要在部门内部进行研讨与调研，逐步完善符合部门实际工作需要的用工思路，部门在挖掘潜力的基础上重新整合人力资源，利用重新划分保洁区域、小楼宇，精简人员。

6、肃正纪律，奖惩分明。对于在岗期间工作懈怠，做与岗位无关事情的员工进行通报批评；对于表现优异，勤恳努力的员工进行表彰与鼓励，树立优秀员工模范，调动各级员工工作激情。同时要求各楼幢管理人员加大对公房管理员非正常工作时间在岗的检查力度，通过电话查岗、抽查与值班巡查相结合，在保证公房管理员在岗率的前提下，对在岗做与工作无关事情的员工进行严肃处理，确保公房管理员的在岗状态。

三、注重思想创新，体制创新，管理创新

1、倡导绿色环保校园，组织工程部更换修复地下车库日光灯共140余盏，针对车库内1300余盏日光灯常开现象，向相关部门提出安装按需开启整改建议；同时密切关各场馆公共区域走道灯的开启，定期安排人员不断调整开启时间，积极创建绿色校园。

2、认真做好消防、安全巡视检查。更新、完善体育馆、图书馆、大学生活动中心、综合楼等公共场所区域友情提醒标识标牌共计72块，公共区域的安全提醒已张贴到位。协助保卫处在各楼宇安全出口及人流量较大区域张贴消防友情提醒。将图书馆安防系统UPS应急电源故障问题以专项报告的形式上报保卫处。对综合楼二次装修进行关注是否是用灭火、室内结构有无改造，与相关改造单位沟通，并多频次的巡视施工现场，杜绝隐患出现。

3、针对节假日部门各楼宇人流量、工作重点与工作日有所不同的特点，制定了公房管理员非工作日一日流程，对人流量高峰期、重要点位、以前存在安全隐患的区域都做了相应的工作要求，同时加大了管理人员在节假日巡查与电话查岗、动态工作的值班要求。

4、重新梳理绩效管理方案，以一日工作流程为依据按照区域大小、人流量、工作量、工作重点等因素进行综合绩效考评，通过此项措施体现员工之间的竞争意识，拉开差距。将在巡查中发现的共性、个性问题查找存在的原因，有针对性的对员工进行相应的培训并提出整改建议。

四、抓好资源节约工作，保质保量

    1、做好体育馆、图书馆、活动中心、综合楼和工程组员工各工作阶段期间休息时间的统计工作。细化完善一线员工的管理规定，工作流程，使区域的工作量达到饱和状态，利用绩效杠杆充分调动员工的工作积极性，提高工作效率

2、各部门根据实际天气变化情况组织对楼宇内走道灯控制器进行调整，推迟开启时间，加强日常“节能环保”工作，倡导“节能环保”、“绿色校园”活动，全面落实节水、节电责任制和管控措施，杜绝长明灯、长流水和跑冒滴漏等浪费现象，办公室、教师休息室、场馆加强节约用电，离开时及时关闭空调等做到“人走电断”，积极节能减排，创建绿色校园。

3、将节约工作作为工作重点开展定期的工作研讨，在回收已损坏的高价值保洁用品的过程中，通过配件申购更换修复尘推杆32支。同时，有效控制可供家庭使用的洗洁精、洗衣粉等物资申购，涉及类似物品的申购全部由全能清洗液替代。部门还通过汇总各区域内的大小垃圾桶数量，结合垃圾袋更换周期的方式，计算各类垃圾袋申购量。

五、安全为重，做好应急保障

1、重大节假日前做好体育馆、图书馆、大学生活动中心全面大扫除，清理卫生死角，做好闭馆准备工作。同时加强安全大检查，做好防火、防盗等工作，确保安全工作落到实处，对检查发现的安全问题重点防范。安排好假日期间人员值班表，做好假期值班排班和部分场馆封馆工作，确保假期安全。

2、加强对地下人防出口、综合楼晚间进出安全的管理，避免安全隐患发生。加强各级人员的安全意识培训，重点要求公房管理员对外来进出人员做好证件核对登记工作。

3、做好复习迎考期间的服务保障及因学校各项大型活动对未能使用完场次的师生办理场地预定的延续工作，督促公房管理员、保洁加强对各区域办公室、空调、电及门窗等重点部位的安全巡视及关闭提醒工作。

4、提高安全防范意识，做好安全教育，火警应急预案流程整理，要求在日常工作中发现消防、安防、安全、工程等各类隐患都需及时汇报并按照相关应急预案正确处置。同时利用晨会反复强调上下班安全，遵守交通规则、车况确保良好，工作中不登高操作，不用湿抹布擦电源盒、强弱电间操作。安全注意事项以KT板形式上墙，张贴于各个区域，共计72块。根据各楼宇的关键节点，灵活调整公房管理员坐岗巡查、监控岗工作要求。

5、加强安全巡视检查，对区域内不断报警的安全出口指示灯积极联系维保单位解决。工程部配合完成损坏设施的更换，协同保卫处完成高校消防安全检查工作。对屋顶平台、楼宇四周雨水井口进行了清理，清除於堵的杂物、尘土，确保排水畅通以应对暴雨天气。

6、将安全工作作为部门的重中之重，加强日常工作的巡视、检查力度的同时加强夜间巡查工作力度，建立日常巡查数据库，要求公房管理员将在巡查中发现的问题按照分类予以详细记录并上报，所有记录必须具备可追溯性，通过此项要求提高公房管理员发现问题、解决问题的能力。对所有对开玻璃门加装木闩固定，防止恶劣天气对玻璃门造成损坏。组织人员对辖区内所有楼幢的消防、安防设施逐一统计，建立、完善了基础数据档案。

工作问题和改进措施

1、进入夏季雨季，蚊虫多发，场馆由于没有中央空调故而通风不善，同学们普遍反映闷热难耐。目前的解决方法：场馆根据实际情况，加强公共区域的垃圾桶、卫生间蹲坑、门板、走道扶手等部位的清洗、消毒工作，关注卫生间厕所异味，多频次冲洗，提醒做好通风工作。制订高峰用厕时专人负责制度、服务标准、考核方法。平时关注保洁的责任心、执行力，保洁质量。清理楼顶出水口周边垃圾及小草，配合工程人员对各办公室空调进行清洗。

2、提升服务品质，关注细节服务，加强了公共区域过道及卫生间的服务质量，对高峰期区域的工作流程制定，并对相关区域保洁人员进行工作流程培训，人流量的关注，定时定点专人负责，增加保洁频次，杜绝卫生间异味。

3、体育馆、图书馆、星云楼、大学生活动中心、综合楼等多动楼宇内出现部分设施过维保期限或者设施出现部分损坏以及调试不当等现象。对此类问题采取的解决方法主要是，对于一些配件缺少而无法维修的设施，将同类设施中的配件先拆下更换至使用率较高区域的设施上，保证设施使用的正常。同时，继续相关部门反映及时更进下一步的维修情况。对于一些存在安全隐患的的情况，如墙面瓷砖脱落、外墙铝合金装饰板松动现象等情况，部门在发现后，清理脱落墙砖，及时报告相关部门维修。发现外墙装饰有松动时，在隐患处做好隔离、提醒工作，避免安全事故的发生，及时上报等待进一步的维修。建议学校有关部门对外挂墙砖及外挂铝合金装饰板做全面检查，以免时间长老化造成脱落，发生安全事故。

4、部分同学希望可以在体育馆内增加几个饮水点，因为运动需要饮水，而饮水点较少比较不方便。

三、经济效益分析

物管处仅有体育馆涉及经营性收入，在做好为业主和师生服务保障的前提下，适当开展服务经营工作，取得较好成效。体育馆上半年经营收入12.7万元，实际增加26032.8余元。其中一卡通收入9.8万元，比去年增加8673元；场地租用收入2.9万元，与往年持平。图书馆本年实际共产生物业费为516311.25元，实际收入为517782.525元；星云楼本年实际共产生物业费为136533.8元，实际收入为179662.79元本着绿色环保、高效节能、勤俭节约的原则，物管处加强对人力资源的控制，把好成本关；在办公上提倡无纸化办公；在保洁耗材方面，节约成效也非常明显，物管处上半年办公、保洁耗材总金额为14649元，比往年略有结余。

四、重大活动服务保障

1、以“大型活动保障”为中心，配合体育部，校团委，校就业指导中心、各大学生社团等部门协同合作，圆满完成212余场重大接待活动，85场学生活动的服务保障任务，累计搬运长条桌147张次，钢管椅1640张次，接待参观人员7千余人次。保障期间，部门加强协调、分工明确、责任到人，合理利用员工工作时间，精细化统筹安排，通过严密的组织，快速高效圆满地完成任务。2016上半年度共配合举办“校园十大歌星总决赛”、“南京大学首届教职工趣味运动会”、“南京大学女排与美国代表队排球联谊赛”、“便民服务”、“第四届南京大学医学院校友回馈母校大型义诊及健康咨询”、2016赛普健身杯第三届 CUBFA全国大学生健美健身比基尼邀请赛、“5.20集体婚礼”、“5.20校庆”、“2016本科生、研究生毕业典礼”、 苏宁年度联谊会及团委全明星篮球赛等重大活动的现场布展、环境卫生的等后勤服务保障工作。

2、以人为本，多关注广大师生的思想情绪，由于学生们学习压力增加，要更好地提升服务态度，注重沟通与理解。例如：在学生需求增加的阳光活动期间，进一步加强场馆健身房安全管理，要求工程检修人员着重对健身房器械的拉绳、螺丝等各项安全进行每天巡视检查及时排查并对新员工进行健身器材的认识、哑铃、杠铃的维护、保管基本知识及对应急预案处理能力的培训，对健身房实施有效管理，在开馆期间内管理员现场巡视检查三次，并做好相关记录。

3、对体育馆、图书馆、星云楼、大学生活动中心、综合楼、等组织周期性全面的检查，将查出的隐患上报物管处及学校相关部门，对前期未解决的工程问题继续催办，为各项重大接待活动做好各项服务工作。召开部门会议，狠抓细节明确各项工作要求，全力做好大型活动保障服务工作。根据学校的活动计划，提前安排人员调试运行体育馆大屏、音响、联系中央空调维保单位检修，为校庆、毕业典礼等大型活动的开展做好准备工作。

4、大型活动举办期间，各馆各类参观及会务接待的高峰期，在此期间，入馆人数会大大增加，要求公房管理员加强工作中的巡查巡视，同时注意服务态度及沟通方式，避免出现无谓的投诉。

五、共建活动及特色

1、完善细化各项预案，充分保障各项大型活动，圆满完成学校交给的保障任务，树立良好的服务形象，主要细化人员保障预案、卫生环境保障预案、工程保障预案。此外，部门详细制定了管理人员、保洁、公房管理员的具体任务，各级员工分工明确，协作配合，切实保证了各项大型活动的顺利开展。

2、关爱员工身心健康，利用“三八妇女节”，组织员工参加学校工会组织的“环玄武湖健步走”活动。

3、配合校团委、工会、体育部圆满完成 “校园十大歌星总决赛”、“南京大学首届教职工趣味运动会”、“南京大学女排与美国代表队排球联谊赛”、“便民服务”活动、“第四届南京大学医学院校友回馈母校大型义诊及健康咨询”活动、星云楼美术馆作品展览活动、2016赛普健身杯第三届 CUBFA全国大学生健美健身比基尼邀请赛等一系列共建活动。

六、宣传与投诉意见

1、提升服务品质，关注细节服务，加强了公共区域过道及卫生间的服务质量，对高峰期区域的工作流程制定，并对相关区域保洁人员进行工作流程培训，人流量的关注，定时定点专人负责，增加保洁频次，杜绝卫生间异味。

2、进入夏季雨季，蚊虫多发，各场馆根据实际情况，加强公共区域的垃圾桶、卫生间蹲坑、门板、走道扶手等部位的清洗、消毒工作，杜绝卫生间异味。清理楼顶出水口周边垃圾及小草，配合维修空调人员对各办公室空调清洗。

3、半年度宣传报道共计7篇，小百合BBS平台上及时更新各场馆使用信息，及时通知给全校师生场馆开馆闭馆的时间等，尽量减小举办大型活动所导致的给师生生活锻炼带来的不便利，在大型活动过后不到8小时内能保障师生使用场馆。

4、高度重视网络舆情，密切关注业主的反馈信息，做到有行动、有交代，在复习迎考期间，针对易投诉发生的问题，物管处开展了两轮“地毯式”检查，重点排查区域内易出现的投诉隐患，对检查出的各项问题进行了全面梳理汇总，并将汇总的各类问题及时解决。

七、创新工作

1、继续加强与业主的沟通工作，开展服务细节培训，抓细节，抓服务，使每位员工能更明确的注重细节提高服务品质。同时，回访业主、师生，做好上半年度顾客满意度调查工作。

2、复习迎考期间，要求全体员工在日常工作中实行零干扰服务，并对员工进行了对客服务、沟通技巧的专项培训，力争通过规范的服务为学生提供一个秩序井然、环境优美的复习迎考场所。

3、提高员工工作主动性，对岗位所在区域，强化各岗人员报修意识，并将自身区域内设施设备是否完好纳入个人的绩效考核。开展物管部的各项培训工作，细化绩效考核的管理规定，提高工作效率。

4、加强落实晨会制度，力求把晨会做好、做精，内容多样化与不断创新是晨会策划的终极目标。同时根据部门及业主的需要制定人员工作时间表，满足实际需求。制定考勤制度、工作状态、工作要求的标准，加强对部门全体员工日常工作、双休日工作的检查。

5、做好减员增效工作。结合部门的实际工作状况及需要在部门内部进行研讨与调研，逐步完善符合部门实际工作需要的用工思路，部门在挖掘潜力的基础上重新整合人力资源，利用重新划分保洁区域、小楼宇，精简人员。

八、下半年工作思路