无论是工作中还是生活中，我们经常会碰到与别人意见不一的情况，如何提高沟通技巧，提高沟通能力？今年暑假我读了《人性的弱点》这本书，作者戴尔.卡耐基通过普通人不断努力取得成功的故事，从人性本质的角度，以如何学会赞赏他人，如何改变不良的工作习惯、如何学会真诚地关心他人、如何学会尊重他人的意见、如何更好地说服他人、如何学会自我批评、如何使你变得更加成熟等内容，挖掘出潜藏在人体内的60大弱点，通过他著作中根除人性的弱点所开出的有效处方，激励人们取得成功，从而提高自我行动能力。下面就《人性的弱点》中的部分思想结合自身实际工作谈谈我的个人心得。

书中提到的伊安.麦当劳是南非约翰内斯堡一家小工厂的总经理，在面临公司困境、生产困难的时候，作为一位领导者，他没有隐瞒困难、没有欺骗员工，更没有向困难低头，通过他真诚的沟通、引导团队用“我们可以做到”的态度去处理问题，带领团队共同渡过了难关，他处理问题的方式让我感触颇深。

今年3月因工作安排，我调岗至科研楼，全面负责楼栋物业服务工作，通过一段时间了解、熟悉，我根据各楼层的人流量、面积对保洁员区域进行了调整。调整后一些入职较晚的新员工，出现了不适应的情况，手忙脚乱，造成该区域的保洁工作未能在规定时间完成，由于怕受到处罚，该员工边哭边工作。我根据现场情况，再次进行了区域调整。几天后，该员工又提出不能适应，要求回入职时的工作区域，我听后火冒三丈，气头上我态度非常强硬，告知该员必须服从安排，该员工听后也很生气，回复：“那我辞职不干了。”我也带着情绪回道：“可以，你办理离职手续吧。”

物管处领导了解事情原委后与我进行了谈话，指出我在这件事处理过程中所犯的错误，管理工作情绪化，意气用事，缺乏与员工有效的沟通。当时的我没有深刻的接受领导的这番批评，碍于面子没有挽留该员工，造成了人力资源的流失，在我的团队中造成了不良影响。在书中，作者卡耐基一语道破：“无礼的命令只会导致长久的怨仇——即使这个命令可以用来改正他人明显的错误。”是的，如果你不能确定自己的判断是否有55%是对的，又如何能指责别人呢？虽然这名保洁在上学期已经离职了，但是开学后，我还是针对自己的错误，利用晨会进行自我批评。不应该将自己的意见强加于人，在他人没有说完话的时候，就发表意见；没有问清原因，为什么不能适应新的工作区域？为什么要回原区域？与她一同分析原因；最后没有从他人角度考虑问题，正确的引导其如何开展工作，给她自信，激发她潜在的能力。伽利略说过：“你不能教人什么，你只能帮助他们去发现。”

读了《人性的弱点》后，我深深地体会到，人与人之间最重要的是真诚的有效沟通。正如卡耐基说的：“不要去责怪别人，而是要试着去了解他们，这会比批评更加有效。”以前日常工作检查中遇到保洁质量下滑，我会说：“打扫是打扫了，但是质量不高。”现在我会说：“你这次比之前进步了，如果你能在细节方面上再提高点，下次会更好。”《人性的弱点》一书让我领悟了不少道理，我们在物业服务过程中，有效沟通是做好团队班组长最重要的因素之一，我学会用提问、建议代替命令，用称赞代替指责，用鼓励的方式帮助团队员工改进工作中的不足。真诚的关心、帮助每一名员工，团队所有人高效的工作、开心的工作，我们的物业服务品质一定会更上一个台阶。

鼓楼东区公用房  王娟