所谓“三优两满意”是优质的服务、优良的作风、优美的环境，让师生满意！让员工满意！是兰达物业在2011年为实现南京大学后勤集团提出的“进一步提升服务品质”和“处处是窗口、人人树形象”工作目标而努力的方向！ 各楼幢的兰达工作人员时刻把学校利益，学生利益放在第一位，增强服务意识，提高服务质量，为“三优两满意”的实现尽心尽责。

一、“三优两满意”，树“窗口”形象

工作人员的形象是服务的第一道窗口，良好统一的工作形象提升了员工们的自我归属感，也能增强学生们对于寝室管理人员的认同感。新学年伊始，各个楼幢都主抓“窗口”形象工程，每日检查西装、衬衫的穿着，检查领带、工号牌的佩戴，统一穿着深色鞋子，并注意保持着装的干净和整洁。公寓管理人员统一的工作形象，成为校园里一道亮丽的风景线。在工作中，大家坚持礼貌服务，微笑服务。有外来人员来访，主动上前热情询问、接待，接听电话注意规范用语，礼貌应答，无论遇到什么问题，坚持面带微笑，积极解决。每当我们学生的亲友来公寓探访，我们同样将他们视作自己的朋友，“您好！兰达物业！”、“请问有什么事能帮忙？”、“我能为您做些什么？”…… 管理员一句句朴实的话语让人如沐春风，朴实中渗透着规范、渗透着文明。微笑是世界上最温暖的语言，也成为兰达工作人员的一张新名片。

在整洁的环境中，你不时可以看到保洁认真工作的身影，她们用辛勤的汗水为学生创造优美的环境！春天，雨水多，地面不容易干，叮嘱保洁拖地时拖把尽量拧干，以免同学不小心滑倒；夏天，厕所蹲坑、垃圾桶容易散发出异味，要求保洁每日不间断的加强对蹲坑、垃圾桶的冲刷；秋天到了，落叶较多，每天和管理员、保洁员加强楼幢外围、车棚底部的清扫频次，确保楼幢的“形象”；冬天到了，提醒保洁不要用水冲地，以免学生摔倒。

二、“三优两满意”， 保持有效沟通

我们常说：“动之以情、晓之以理、寓理于情、情理结合”。在沟通中始终保持微笑，可以缩短我们与学生之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。通过微笑，我们可以表现出心境良好，从而产生吸引别人的魅力；可以表现出充满自信，使人产生信任，容易被别人真正地接受；可以表现出真诚友善，缩短对对方的心理距离；可以表现出乐业敬业，创造一种和谐融洽的气氛。
     尤其是我们在进行有关投诉和抱怨的沟通时，一个微笑可以融化冰霜，可以让人倍感温暖；还可以表现我们的真诚和自信，对方也会被这样的微笑所感染，也就会感到我们对他的尊重而更愿意接受沟通的目标。同时，我们设身处地的从他们的角度考虑问题，为她们切实解决困难，这样的热情服务一定会得到学生的理解和信任，把解决投诉的难度降到最低，实现有效的沟通。

微笑缩小了与学生之间的距离，微笑着与学生交谈、微笑着赞扬学生的好人好事、微笑着帮助学生解决燃眉之急……这一切使后勤服务态度得以提升，“赠人玫瑰，手有余香”，我们给别人微笑的同时，也是给自已带来愉快的心情，无形中工作上的摩擦少了，做事节奏也轻快了许多。每当学生带着一身疲惫从教室或者图书馆回来，她们都很乐意在我们这里稍作停留，聊聊她们的烦心事、分享生活中的各种感受。

三、“三优两满意”，做好安全保障

学生公寓是学生日常生活与学习的重要场所，是课外对学生进行思想政治工作和素质教育的重要阵地，学生在校时间60%都在宿舍度过，学生公寓安全状况不仅事关学生人身安全和财产安全，而且关系到学校正常的教学、生活秩序，关系到学校和社会的稳定，因此，安全工作是公寓管理人员的重点工作。

 公寓管理人员牢记“以人为本，安全第一”的使命与职责，加强安全管理，积极推动平安公寓建设，使公寓管理服务工作再上新台阶。目前，鼓楼公寓基本实现了监控系统、门禁系统系统的全面铺开，结合管理服务人员的安全执勤和不定时巡逻，降低了学生公寓的发案率，保证了学生公寓的安全稳定。公寓的日常维修工作有条不紊地进行着，基本实现了“随叫随到”和“小修24小时内完成，大修两个工作日内完成”的服务承诺，及时解决了学生公寓日常出现的各种问题，保证了各项基础设施的正常使用，为住宿学生提供了优质、舒适的生活环境，为“三优两满意”做好了安全上的保障。

四、“三优两满意”， 创建温馨家园

公寓管理人员经常走访各个寝室，与学生们面对面地交流，听取同学们对于宿管工作的意见和建议。同学们的合作和配合，监督了工作人员的工作，也促进了宿舍管理的有效进行。学校公寓对于远行求学的学生们来说就是异乡的一个家，而管理人员就像这个家庭的长辈，平日的生活中，大家经常与学生进行交流，分享学习生活的心得，让每一个人都能有家庭一员的感受。在家园的布置上公寓管理人员也是花了不少心思，每一期的黑板报都是经过精心的设计和选材，让同学们在驻足的片刻能收获有益的知识。宣传栏的气象及时更新，提醒着大家每日的出行装备，通知、启示摆在最醒目的位置，让每位同学都能及时了解相关信息，这些举措受到了宿舍同学的好评。温馨家园的创建体现在每一处细微的小事上，体现在每位兰达工作人员的行动中。在大家的共同努力下，我们期待一个更加美好的温馨家园。

       作者：兰达物业鼓楼学生公寓    倪加梅