各物管处：

为了积极响应集团“三优两满意”的服务宗旨，不断提升公司服务态度、工作效率，努力做好南京大学小百合BBS的网络监控工作，现对此项工作提出具体要求如下：

1、网络监控负责人需每日至少4-5次浏览小百合BBS各大信箱，尤其注意：校长信箱、后勤工作信箱、校园生活信箱。主任、分管经理每日必须浏览相关网页不少于3次了解舆情。

2、做好所有投诉的处理、回复和协调，对严重影响服务质量和影响公司声誉的投诉，进行跟踪，力求做到及时、高效、准确，使之最终得到有效的解决和改进。

3、出现关于员工服务态度、服务质量、重要事件的投诉，需从公司层面进行回复的帖子，一律与经理办徐玲沟通，由公司总账号：ldwy（三优两满意）来进行回帖。

4、出现普通的报修、询问、建议等内容的帖子，分别由部门进行回复，回复时注意语句、语气、措辞，必要时进行引导，告知此类问题的处理流程及相关电话以减少投诉的量和次，部门主任亲自把关。

5、所有经部门回复的帖子，需每月填写《兰达物业公司**物管处*月网络投诉统计表》，打印并经主任签字后交经理办留存。经理办根据部门上报的情况，进行整理，每月填写《兰达物业公司*月校务信箱情况汇报单》，上报集团。

6、“有效投诉”的处理需附上处理意见、处理办法及改进措施。

各部门网络监控责任人及账号情况如下：

鼓楼学生公寓  负责人：陈卫峰（副主任）账号：chwf（公寓管家）

鼓楼东区公房  负责人：罗俊（主任）账号：wwllj100（东区为您服务）

鼓楼西区公房  负责人：李军（主任）账号：COMO（西区）

游泳馆        负责人：章胜（主管）账号：LZH（在水一方）

仙林公用房    负责人：杨啸天（主管）账号：starbuck（仙房管家）

仙林学生公寓  负责人：张莉（主任）账号：xiangdoudou（兰馨）

仙林公共体馆  负责人：陶永红（副主任）账号：fwkl（感恩飞跃）

另附《兰达物业公司**部门网络投诉月度统计表》请于qq群里下载

兰达物业管理有限责任公司

                                   二0一二年四月十六日