“收银员态度恶劣”“到底让我等多久啊”“和我点的餐不一样”“那位顾客太吵了，你也不提醒一下”……餐饮店日常工作中会遇到形形色色的投诉，稍处理不当就会酿成大错。本书就介绍了怎么恰当地处理投诉、平息事态、让顾客满意的丰富实例。    

“已经可以了”某员工在撤杯子的时候，把水洒了出来，有少量的水溅到了顾客的衣服上。他一边拼命地道歉，一边将干净的毛巾递给顾客请其擦拭，溅湿的地方不那么明显了。因为顾客说“已经可以了”，店员感觉被原谅了，暂时放了心，并没有向当时不在店里的店长汇报这件事。    

高校食堂管理是高校后勤工作的重要组成部分,管理水平的高低直接影响到院校的正常运行,甚至对师生的人身健康安全有着直接影响。提起“投诉”二字对于每一个管 理者都非常沉重，在多个有关部门公布的投诉 排行中，餐饮投诉一直都是位居前列。高校食 堂餐饮作为一个服务性较强的行业，大多采用 的是手工操作，标准化程度较低，从业人员文 化水平普遍不高，在服务过程中发生师生投诉 是不可避免的事情。如何有效降低投诉的发 生，是每一个管理者所面临的问题。    

投诉是指对产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。高校食堂同 社会餐饮一样，食品和服务是餐饮消费过程中消费的主要产品，师生以一定的价格 来购买餐厅提供的服务和产品，从而满足生理上和精神上的需要。当他们认为所付出的费用与得到的产品和服务质量不成正比时，即师生的期望值没有得到满足时，就会产生投诉。    

餐厅的管理人员加强服务现场的管 理，做到服务重心前移，由厨房内、出售间 内转移到就餐师生中去，在就餐过程中主 动询问征求就餐师生的意见和建议，加强和师生的沟通，使师生更加了解食堂，征 询到的问题及时做好反馈和跟踪。    

员工满意度又称工作满意度，是个人所表现出来的喜欢其工作的程度，哈佛大学的一项调查研究表明：员工的满意度每 提高3个百分点，顾客满意度将提高5个百分点，为了达到优质工作质量的目标，员工满意起着关键作用。提升职工的责 任感、工作成就感、认同感和价值感，建立 “温馨、和谐、阳光”的团队文化，激发“一荣俱荣，一损俱损”的组织认同感，对于提升就餐师生的满意度有着非常积极的作用。    

俗话说，忠言逆耳，作为学校食堂，应 鼓励师生进行投诉，把师生投诉“变废为 宝”，上至管理层，内部打造“欢迎师生投 诉”的企业文化，把投诉的师生当朋友，把师生的投诉当赠礼，并对投诉进行总结经 验教训，并运用到服务中去，尽可能减少 投诉的再发生，以便在今后的工作中为师生提供更优质的产品和服务。     

投诉是一把双刃剑，作为餐厅管理者，应当正确认识投诉，将工作重心由如 何解决投诉向如何避免投诉转移，开展零投诉绩效管理，用正确方法来处理，从今自己不断改进自身的工作，把消极的意义转化成积极意义，避免投诉再次发生，达到师生满意的目标。永远不老的是青山绿水，永远坚强的是中流砥柱，相信南京大学未来更加美好！    

学生第六餐厅 王保花